齐鲁晚报11月01日讯：今年10月26日是第21个环卫工人节，全国各地都开展了庆祝活动，表彰可亲、可敬、可爱的“城市的美容师”。这并不是环卫工人的话题第一次被热议，今年上半年日本保洁师新津春子的新闻也刷爆了朋友圈。在日本羽田机场做了23年保洁员的新津春子，把羽田机场打扫成全世界最干净机场的同时，也获封了“日本国宝级匠人”。相信大部分去过日本的人，都会被其干净整洁的公共环境折服，这离不开像新津春子这样的巨匠的辛勤工作。30年来，中国制造不断突破，一些有形产品已经可以和日本制造抗衡；但在等无形服务方面，中国和日本的差距仍然很大。这并不是因为中国缺少工具或机器，而是缺少一批像新津春子这样的巨匠。在服务行业中，什么时候才能出现用热爱、坚持和极致精神提供服务的“国宝级”巨匠呢？

其实，中国的服务行业已经开始悄悄地转变。

一颗种子：中国的保洁阿姨也可以被邀请参加高管年终晚宴

53岁的保洁师那姐从来没有想到，她会被邀请参加著名互联网公司在私人会所举办的行政高管年终晚宴。她的心情有些复杂：一方面觉得有些受宠若惊，没想到有机会来这么好的地方吃饭；另一方面又觉得很骄傲、很欣慰，因为自己的工作被雇主肯定了。

那姐出生于1965年，哈尔滨人。2008年奥运会的举办，让那姐觉得北京机会很多。于是她拖家带口来到北京，希望在这里闯出一片自己的天地。那姐尝试过很多工作：开饭店、开洗衣房、开小型保洁公司……但都不怎么赚钱。2015年年初，那姐偶然间看到58集团在招聘保洁阿姨，她试着联系，想了解加盟条件。没想到反被招聘的姑娘说服了：“我们虽然不招加盟公司，不过您可以先成为我们的保洁阿姨，达到‘保洁师’的水平后，我们会请您负责一个区域，也等于拥有了自己的保洁公司。”

工作中的那姐

本着取经的目的，那姐成为了一名有组织的保洁阿姨。没想到凭借勤劳和靠谱，那姐第一个月就赚了几千元，之后还月入上万。那姐想：“我自己开家政公司也剩不下这么多钱啊！”于是她留了下来，3年时间一路从服务消费者（to C）的58到家保洁师做到了服务企业客户（to B）的58企服驻场主管。

为什么中国出不了保洁巨匠？因为原来保洁只是短期的营生

那姐不知道谁是新津春子，不过谈及为什么中国没有保洁巨匠，那姐也有自己的看法：“以前这行又累、又受气，谁也不想干一辈子啊。就是个营生，短期内赚点钱。”

的确，保洁工作辛苦和委屈是常态。 在第三季《极限挑战》第一集中，称清洁工是“唤醒这座城市的人”，因为他们起床最早、工作最早。之前那姐自己单干时，每天早上5点钟起床，从燕郊坐930公交车来到国贸，再转其他公交车去雇主家里，晚上10点以后才能背着工具回到燕郊，周而复始；另一个保洁师李阿姨，之前在健身房工作。由于健身房营业时间长，且游泳池和淋浴间需要仔细打扫，她每天只能睡2-3个小时。

除了上班早，工作强度大也是保洁工作的特性。无论在家庭还是办公室，难以去除的陈年污渍、积满灰尘的犄角旮旯，都是由保洁师来处理清洁，这需要消耗大量体力。所以保洁阿姨的肩膀、手臂和手指都粗壮有力，但手指上的茧子和皴裂。这是她们每天高强度工作在身上留下的印记。那姐团队中的保洁师张阿姨，原来打扫的办公楼没有电梯。每天她要把50人产生的垃圾打包在一起，一个人把这袋100斤左右的大垃圾包从3楼拎下去，再走1000米近似迷宫一样的地下通道，才能把垃圾扔到指定地点。

即使工作如此辛苦，但由于保洁工作非常琐碎繁复，保洁阿姨常常费力不讨好。曾经有保洁阿姨用不当方式清理书画，导致收藏被毁掉的事情。也有阿姨因为没和员工打招呼直接清理了过道中的纸箱，导致被投诉；有时候保洁阿姨很卖力地擦完会议室，但没有把桌椅归回原位，使会议室看起来很杂乱……保洁阿姨是好意，但却因为不够专业或沟通不畅，没有造成好的结果。

改良保洁行业土壤，让保洁从短期营生变为长期职业

一方面是无人愿意长期从事保洁工作，另一方面是市场对于高水准保洁的强烈需求。二者之间的不平衡促使58集团开始着手对保洁行业进行改造。经过调研，58企服发现要改变这个行业，需要从保洁工具和技术的改造、阿姨的培训和支持、客户教育和培养三方面同时入手。

工欲善其事必先利其器。办公场景的保洁非常复杂，如老板的办公室要如何保洁，卫生间在什么时段要高频清洗等等，58企服的行业专家在调研后为阿姨配备最合适的清洁工具。为了选择合适的清洁剂，58企服的工作人员试遍了市面上几乎所有的清洁剂，选择了进口花王。但随着业务量的扩大，进口产品难以保证供货量。现58企服使用的是一款国产环保的清洁剂，这款清洁剂不但效果很好，而且完全无毒。现在，保洁阿姨不仅熟练掌握十几种清洁剂的使用方法，根据不同的材质和吸水性不一样，每个阿姨都配备了近10块抹布，适用不同范围。

58企服使用的专业工具

工具要通过人来发挥作用。有了完备的工具后，要同时改造劳动者，提高保洁阿姨的专业度。每个加入58企服的阿姨都要接受每两周一次的专业培训，包括服务礼仪、清洁剂使用、物品摆放等。通过定期举办技能大赛，在礼仪、制度、技能等三方面综合评分达到一定标准的阿姨可以晋升为保洁师，得到更高的薪水。另外，保洁是一个服务型的行业，所以58企服也会给阿姨开展幸福人生、待人接物方面的培训，提升阿姨的自信心。

为了能让保洁师长期走下去，对她们的关爱也必不可少。除平时为保洁师提供橡胶手套、冲锋衣、护手霜等劳保工具外，58企服还会向保洁师赠送母亲节康乃馨、端午节一起吃粽子、元旦抽红包送礼品等，让关爱的温度一直维持在最舒适的状态。制度永远不会完美，遇到特殊情况或突发事件时，58企服还会提供一些弹性的关爱。去年春节，58企服给那姐报销了1000元，用于年底请保洁师吃饭；有位保洁师在非工作时间出了车祸，58企服在员工中募捐了5000元，将钱送到她手中。

专业的护手霜

在对整个行业的改造中，最难的是改变和培训客户。现在的保洁市场并不规范，雇主也不知道保洁阿姨能做什么，该做什么。比如有的企业让保洁阿姨做接待嘉宾、冲泡咖啡等不属于保洁工作范围内的工作。遇到这种情况，58企服的项目经理会和雇主沟通，表明这不属于保洁工作范围，如果客户确实有一些特殊需求，58企服会对阿姨进行专业培训，把这些需求列入合同、提升保洁阿姨薪资。在保证服务的质量同时，也保障了阿姨的利益。

新的职业选择：成为企业保洁服务驻场主管

2016年底，当专门从事“企业后勤服务”的58到家对公事业部独立为58企服之后，那姐就从58到家来到了58企服，成为企业保洁服务的驻场主管，带领25名保洁师负责一家互联网集团27000平米办公区的保洁工作。那姐每天的工作内容增加了培训新保洁师、和雇主及物业沟通协调等等管理内容，拓宽了那姐的职业技能和职业发展前景。

新工作充满了新挑战。在雇主的前台有一个景观瀑布，瀑布中放置的石子需要定期清洁并摆放成特定形状。每次那姐都要要先协调物业工程部把瀑布的水关掉，然后蹲在瀑布中用清水和小刷子把石子刷干净，摆成“Hi”或者“心形”。那姐担心清洁剂腐蚀不锈钢瀑布底座，穿着防水靴工作起来不方便，所以每次摆放，那姐都要穿着湿鞋蹲1-2个小时，用最环保和快速的方法把前台景观摆好。就是凭借着“要么不做、要做就做好”的信念和出色的专业的技能，那姐逐渐赢得了雇主的信任。于是发生了开头的那一幕：那姐被当做自己人邀请参加行政高管年底晚宴。

整齐的前台瀑布景观

从一个人变成一支队伍，那姐的另一个挑战是帮助其他保洁师成长。这也是那姐最操心的地方。新来的保洁师，甚至要从如何叠垃圾袋开始教起。有的保洁师不识字，关于如何开空调那姐要教好几遍：“开空调要按这个按钮，关空调按这个按钮，其他的按钮不能动……”

有多少付出就有多少回报，那姐高兴地说：“昨天还有人给我打电话，说我老乡在你那工作，她说你这个人特别好。听说你那还招人，我想来试试！”

有了合适的土壤，中国的保洁巨匠并不遥远

渐渐地，保洁阿姨自己、行业和社会都对这份工作的认知产生了变化。最开始，58企服只能招聘到40岁以上的保洁阿姨。现在保洁师的年龄段已经扩展22岁至55岁，并且学历也逐渐升高。大家慢慢地把保洁当做一个可以长期从事的职业。行业也对阿姨有了更多的尊重。有的公司看到保洁阿姨热饭不方便，就为阿姨专门配备了热饭的微博炉，有的公司行政主管看到阿姨使用的插排接触不良，就主动给阿姨那一个新的插排。整个社会也开始更加关注清洁工群体，每年的7月23日是中国特有的清洁工日，号召公众养成文明健康的卫生习惯，减轻清洁工劳动作业强度。

从保洁阿姨到保洁师，再到未来的保洁巨匠，这个过程就像是培育一棵大树。改良土壤、定期浇水，创造合适的环境，再加上一定的时间，树就会长成。现在，保洁领域已经有了一批专业的保洁师，也许再过5年，10年，中国就会诞生保洁领域自己的新津春子，自己的国宝级保洁巨匠。