齐鲁晚报11月02日讯：“手机已经修好了，您试试”，“好，没问题，谢谢您啊！”——早上8点左右，手机维修工程师小磊给一位客户修好手机正要离开，“早上手机不小心摔坏了，我上班联系业务离不开手机，就在极客修下了单，没想到这么快就上门修好了，确实很方便”客户介绍说。能得到客户的认可，这是小磊最欣慰的事情。像这样每天穿梭在城市街区给客户维修手机就是小磊的日常工作。 手机上门维修是近两年兴起的新型O2O服务，在用户中引起了很大的反响，10月24日，记者特别用一天的时间跟随这位年轻的手机维修师傅上门探访，揭密手机维修工程师们上门服务的整个过程。 
公司业务在提速我们收入也比以前好太多了 小磊是极客修的一名手机维修工程师，做手机上门维修已经有两年的时间，而在这之前他也是自己开过维修店的老师傅了，具有丰富的手机维修经验，“自己开店越来越不好做了，现在互联网发展得这么快，O2O模式是个大趋势，于是就想着做上门维修这行，在没来极客修之前也见过一些其他的手机上门维修平台，比较之后觉得极客修各方面都很靠谱，如今已经在极客修服务一年多的时间，现在我每月的净收入比自己开店要好很多。” 小磊向记者介绍。 订单量不断增多，更要注重交付质量 极客修近一年间发展的非常快，目前已经覆盖了37个城市，是手机上门维修O2O平台中覆盖城市比较多的。“不单是我，公司里每个工程师对公司的业务发展都很有信心，我们采取的是稳扎稳打的服务策略，修好每一部手机，保证每个客户满意，我觉得这和我个人的观念很相符”在去下一个客户约定地点的路上小磊这样和记者说。 极客修对服务质量要求十分严格，每一个工程师都要做到上门及时、维修细致、服务周到这三个要求。因此，作为极客修一位优秀的工程师，小磊每天早上不到7点就起床开始为一天的工作进行梳理，以待客户随时预约上门。然后，根据约定的时间开始上门进行维修服务。小磊负责的区域面积比较大，所以有时路程跨度也比较大，为了尽量避免由此增加的时间成本，小磊在订单排序上十分细致，尽量将位置接近的地区排在一起，以便提高维修效率。像这样从早上七点钟开始一直到晚上10点以后都会排满预约维修的顾客，最好时一天能处理近20单，晚上不论多晚还要回到维修中心开会，反馈一天的维修过程中遇到的问题，也许正是这样严格的复盘制度，才使极客修服务评分均在4.95分吧。 当天客户中有一位是一家小型公司的老板，手机出现了电池续航时间短的问题，在前一天晚上12：00后下了订单，小磊接单后与他联系预约第二天早晨9点上门维修。“第一次知道极客修是微信群里朋友推荐的，当时手机屏幕碎了在群里吐槽的时候，就有人给我推荐了极客修，说可以上门维修而且维修质量不错，那次体验之后感觉确实很方便，不然我很少有时间跑那么远的路去修手机。”。不到20分钟的时间，手机修好了，小磊让客户试试看是否有问题，客户检查后很满意，随即跟周围的同事推荐说：“修好了，挺方便的，你们有手机问题可以放心找他们。”临走时，小磊不忘递上服务卡说：“我们这个保修180天，这期间有什么问题您随时找我啊”对于这些服务细节小磊从不敢马虎，公司的规章制度是一方面，他深知这更是打造自己成为一流工程师的必经之路。 
据小磊说，大多数情况用户都比较着急，当遇到订单多的时候，他几乎顾不上吃午饭，“上班族一般会选择在中午休息的时候进行维修，这个时候他们才有时间，一般中午会很忙，所以我们每天工作也要赶时间。公司的规定是当天派单必须当天完成，对于小磊个人来讲也不愿意让客户久等，“我最不愿意做的事就是让我的客户体验不好，我希望每个客户都能满意我的服务，这对我们来说很重要。”极客修每日的订单量很大，小磊说他平均一天处理订单的数量可以达到15单，很多时候晚上11点以后还在跑单。 在这次探访中，记者发现上门维修已然成为一个成熟的行业，工程师不但在着装、工具配备、服务礼仪等方面是全套专业标准化的流程，其中还有很多以客户角度出发的细节，例如：进门穿鞋套、录制维修过程，不断向客户询问手机使用的细节等方面都做的十分周到。其中有几户家庭用户，小磊每次修好手机临走时都会问一句：“您家是否有生活垃圾，我们顺手给您带下去”看似简单的一个细节，但是能够看出对用户服务的上心，这就是小磊提到的极客修的服务理念了。 
在跟随小磊上门维修探访的一天时间里，我们发现每一个客户对这种O2O模式的服务都表示很赞赏，认为这种模式方便、省时并且对极客修的修机品质很放心。而做到让用户放心需要的不只是熟练的维修技术，更需要的是先进的服务理念，“我刚来极客修的时候，其实技术上也算是个老师傅了，但是依然要接受上门服务流程、与客户交流方式等服务理念相关的培训。培训之后才知道想做好真正的维修服务，这确实很重要”。的确，精湛的维修技术让用户放心，细致周到的服务理念使服务更贴心，踏实做好每一次维修服务，严格要求服务品质是打造优质O2O服务品牌的关键，这也许是极客修能够在用户群中取得良好口碑的根本原因吧。 |
